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如何与业主(客户)沟通

发布时间:2017-12-01 15:42:48 来源:本站 点击数:1138

物业管理工作,与业主(客户)进行有效沟通很重要,这几年身处其中,个人体会需要注意以下几点:

一、记住业主(客户)的姓名。这样在与业主(客户)碰面时我们就可像老朋友一样互动,礼貌地向对方送上问候,对方必然感到非常愉快。

二、微笑服务:我们物业人员必须具备亲切自然的微笑,让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

三、注意语言表达。我们服务处维修工小苗接到报修空调的电话,立刻赶到业主的房间,只拨动了几下空调开关,空调马上就吹出了热气。小苗对业主说:“先生,空调没坏,可能是您刚才使用不当。”“什么?没有坏,是我使用不当?”业主听了小苗的话很不高兴。小苗也发觉自己说话不妥,可能伤害了业主的自尊心,马上改口说:“哦,我再仔细检查一下。”一边说一边赶紧拿起工具,打开空调机盖,这里拧拧,那里拨拨,四五分钟后,盖上机盖说:“先生,这空调刚才确实有点毛病,但毛病不大,现在修好了。”“这就对了,没坏我怎么会找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上就转变了,还非常客气的将小苗送出房间。两种说法两种结果,前一种说法伤了业主的自尊心,后一种说法比较含蓄,化解了业主的不满情绪。所以我们要注意语言表达,以取得良好的沟通效果。

四、不轻易向业主(客户)许诺:对业主(客户)提出的要求,如果马上可以办到的,可以当场许诺;需要研究的应说明情况,以后再作答复;对于根本办不到的,要说明理由,请对方谅解。不管三七二十一地轻易许诺,虽会赢得业主(客户)暂时的欢心,但终因无法兑现而造成损害。

我们与业主(客户)的沟通,细水长流,贵在诚心,贵在以我们的真心争取业主(客户)认可。

                                                                                 陈金凤