近来读了《沟通的艺术》这本书，并将书中一些论述运用于实际工作，颇有收获。

不能带着不良情绪去沟通

有效沟通的前提是氛围和谐，若带着不良情绪去沟通，效果适得其反。记得有次绿化养护部门在修剪草坪中将修剪产生的草屑和杂物抛洒在路面上，使得往来行人都得绕着走，既给行人带来不便，还损害我们现场管理的形象。我作为服务处的保洁主管本来是安排保洁人员跟进处理的，结果在现场没看到保洁人员，一时内心上火，找来保洁员劈头盖脑批了一通。保洁员显得很委屈，对我的批评不以为然，我则更为恼火。后来了解到，该保洁员当时被甲方直接叫去处理其他事情，一时没能顾及现场。我只才发现自己当时与保洁员沟通时因为内心上火，导致没先问下保洁员是否有什么情况就大发雷霆。我真诚主动地向保洁员道歉获得了谅解。

沟通讲究方式方法

我司高度贯重视安全管理，我们武进公安分局服务处逢会必提，特别是员工上下班途中骑行电动车必须佩戴安全头盔问题，反复讲了多次，但检查发现总有人不以为然，即便进行了处罚考核，依然有人不重视，我为此冥思苦想对策。《沟通的艺术》中提到沟通要尽量站在对方的立场、使用对方能接受的方式进行，我豁然开朗。在服务处工作例会上我不再反复说规定之类，而是结合活生生的事例，从家庭的责任、我们自身的生命安全、一旦发生事故对家庭和自身产生的后果等进行沟通灌输，动之以情、晓之以理。一段时间下来，我发现大家自觉主动佩戴安全头盔骑车了，而且有的员工还成了自己所在小区的义务安全宣讲员。

沟通要把握时机和“度”

服务处新入职的一名会务员年轻气盛，文化水平也较高，针对其自身情况，在与其就工作水平和服务品质如何进一步提升等的沟通中，我按书中沟通要渗透人情味、要注意时机和“度”等论述，充分考虑其领悟能力强和自尊心强的特点，对其存在问题点到为止，而且在如何改进上不采取“手把手”教的方式，只提哪些还得加把劲，让其自己去琢磨，如此产生的效果很好，我们之间的情感也很快加深。

服务处有一位保洁员在单位用餐时吃得很少，把剩下的大部分包好带回家，这无疑会引起甲方对我们员工的不良印象。经了解其是单亲家庭，独自抚养女儿，因上班早，没时间为女儿准备早餐，于是将自己的工作早餐带回家给女儿。我找了个比较合适的时机，首先表达作为管理者对员工家庭实际困难不知情的失职，真诚地表示理解其作为母亲对子女的爱，而后告诉其这样做会带来的负面影响。对方听后极为感动，表示今后不再将餐饮带回家，以免甲方误解。

如何良好有效进行沟通确实是一门艺术，需要我们用心去体会、尝试，在实践中找到自己想要的可行方式。

通讯员：薛建凤