在参加某次会议时，我了解到一个新概念“共情”，其含义是指能设身处地体会他人的处境，对他人情绪、情感身同感受并理解，且对对方的情感作出合适得体的回应。

总结自己从事的物业管理工作，“共情”的确能有效拉近人与人之间的情感距离，激发良好的互动效应。记得在一次保洁日常检查中，我看到一个区域里有垃圾未清扫，场景很刺眼。正当我寻找该区域保洁员时，只见保洁员带着保洁工具一路小跑奔来，而后全力打扫起来。我也未急着问保洁员为何没有及时清扫，而是与其一起打扫。清理打扫完毕后，保洁员向我说明原因，其在作业时突然接到家人紧急电话，所以清扫工作撂了下来。我对其表示理解，并询问其是否需要请假亦或是提供帮助，我从其眼神中看到充满感动甚至有些激动。从那以后，这个性格比较内向的保洁员见到我总是抢先礼貌地打招呼，对自身工作也更加认真。我想这应该是“共情”带来的结果。

推而广之，在日常物业管理中，对业主提出的各种诉求， “共情”应该是提高业主对我们相应处置满意度的良方。因此，我现在遇到业主提出诉求时很注意先耐心倾听，再予以安慰，而后根据相关规定和服务合同约定作出判断并告知业主拟采取的处置安排，并询问业主是否认可拟作的安排。我发现，这样做后，业主的异议显著减少，使得服务处团队有更多的精力投入各种具体事务而非投入旷日持久的沟通，因此提高了日常服务工作效率。 

（通讯员：蒋莉）