戴尔�卡耐基说：“一个人成功，约有15%取决于专业知识，85%取决于沟通能力——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”对当今的职场人而言，口才（指良好的语言交流能力）是一种不可或缺的能力，谁拥有它，谁就比不拥有它的人多几分胜算。

以我自己的体会和看到的其他人情况而言，良好的语言交流能力首先体现在语言“接地气”上。有些管理者向下属交办事务时，由于自己不熟悉事务或者未领会为何进行此事务的意义，便照本宣科，碰到下属询问“为什么”便饶头抓腮无言以对。所以，良好的语言交流能力首先需要自身对事务、问题有深入理解和掌握，能深入浅出地对他们说明问题，才能有效说服他人。

管理行为中的沟通包括表扬和批评，表扬一般是能激励人的，这个不用多说，需要重视的是批评。批评的目是纠正他人的错误，激发他人向善向好。但批评尤其是管理者对被管理者的批评不得法，那么被批评者会情绪低落甚至产生抵触。我曾接待一个来公司投诉项目负责人的员工，该员工诉说项目负责人传达委托方的要求时，自己不太理解，与项目负责人谈自己的困惑时却受到对方的批评和冷落，该员工很委屈，跑到公司来投诉。其实，员工有困惑并不等于不服从管理，而且，即便别人真的有错，予以必要的批评时也要注意尊重对方，这样才能促使批评收到应有的效果。

这些年来我在中房物业的一个重要发现就是：公司长期坚持要求人人语言文明礼貌真的很好。人与人沟通中尽管有眼神、脸色、肢体动作等元素，但最直接最重要的还是语言。民间俗话：“一句话叫人笑，一句话叫人跳”说的也就是这个理。我参与处理的多起员工投诉中，有不少就是因一方尤其是管理者出言不逊，结果激化当事人的情绪，引起矛盾加深，以致需要上级介入处理。

会“说话”的人，必然是受欢迎人，必能强化其与他人沟通的有效性。

（通讯员：李秋生）